Training

EFICIENTA IN ACTIVITATEA DE CALL CENTER

EFICIENTA IN ACTIVITATEA DE CALL CENTER

DESCRIERE

• Două zile a cate 4 sesiuni de lucru
• Număr optim de participanţi: 4-10
• Programul este orientat pe nevoile din activitatea profesională a participanţilor şi pe oferirea de soluţii concrete pentru rezolvarea acestora 
• Participanţii vor învăţa prin prezentări, discuţii libere, aplicaţii practice, studii de caz şi jocuri de rol.
• Atelierele si exercitiile practice detin aproape 70% din structura totala a trainingului. 

CUI SE ADRESEAZĂ?

• Tuturor persoanelor care au contact direct sau rol de interfaţă a firmei cu clienţii şi pacientii prin intermediul telefonului 

BENEFICII PENTRU ORGANIZAŢIE

• Reducerea numarului de reclamatii prin orientarea constienta catre solutionarea problemelor clientilor
• Participantii vor fi capabili să realizeze o abordare profesională a serviciilor 
• Orientarea către client determină o imagine excelentă pe piaţă şi, implicit, profit pentru companie 
• Asumarea responsabilităţii individuale de către fiecare angajat prin conştientizarea rolului important pe care fiecare îl are în dezvoltarea companiei; 
• Creşterea cifrei de afaceri prin creşterea calităţii serviciilor oferite clienţilor 

TEME ABORDATE

• Brand-ul şi comunicarea de brand prin call center 
•  - Definirea conceptelor de brand şi customer care 
•  - Cum putem vinde telefonic imaginea companiei 
•  - Ce asteptari are clientul de la noi? 
• Comunicarea telefonica versus comunicarea fata in fata 
•  - Particularitatile convorbirii telefonice 
•  - Ascultarea activa 
•  - Conducerea discutiei si concluzionarea 
•  - Asertivitate şi customer care 
•  - Comunicare şi interrelaţionare (marketing personal) 
•  - Feedback-ul si rolul sau relatia cu clientii 
• Ingredientele comunicarii telefonice de succes 
•  - Atitudinea in convorbirea telefonica 
•  - Importanta limbajului in call center 
•  - Controlul vocii in call center 
•  - Instrumente practice de eficientizare a activitatii in call center  
• Tratarea obiecţiilor şi a reclamaţiilor 
•  - De ce apar obiecţiile şi reclamaţiile? 
•  - Cum pot fi solutionate obiectiile? 
•  - Metode practice de tratare a obiectiilor 
•  - Focus pe rezolvarea problemelor 
• Aplanarea si rezolvarea conflictelor prin telefon 
•  - Tipuri de conflicte potential intalnite 
•  - Sursele generatoare de conflict 
•  - Modalităţi de abordare a conflictelor la telefon 
• Fidelizarea clienţilor 
•  - Satisfacţia clientului – cum se poate obţine şi cum se poate întreţine
•  - Ce inseamna servicii excelente? 
•  - Serviciile post vanzare 

  Programul include un follow-up GRATUIT de 3-4 ore la 2-3 luni dupa incheierea trainingului.